Proti koncu lanskega leta sem od BMW Slovenija dobil obvestilo, da je pri avtu, ki ga vozim, prišlo do morebitne serijske napake pri kateri bi se lahko nepravilno napolnil sovoznikov airbag, da pa takih napak še ni bilo.
No, sem pomislil, so pa res skrbni, da pošljejo tako obvestilo za 14 let star avto. In imel sem dober občutek, da sem se odločil za BMW, kjer še po 14 letih odkar so avto naredili, spremljajo, kaj se z avtomobili dogaja.
Moja zmota se je pokazala že v naslednjem trenutku.
Nato pogledam obvestilo: niti ene telefonske številke od BMW Slovenija, samo seznam pooblaščenih serviserjev. Seveda nikjer nobenega maila, kaj šele Facebooka ali kakšnega drugega medija saj smo šele leta 2014, in najbrž tisti, ki vozimo stare avtomobile itak nimamo pojma, kaj so sodobne tehnologije.
No, na dopisu pa sta podpisana David Štupar, vodja poporodaje in tehnični inštruktor Aleksander Horvat – zakaj dva podpisa mi ni jasno. Dodan je še žig BMW Group Slovenia ter ID za DDV. Predvsem nekoristni podatki. Nikjer pa več podatkov o napaki itd. Zgleda, da smo vsi zabiti …
Nato sem se dogovoril z A-Cosmosom – prva napaka – na dopisu ni maila. Zatem je serviser zahteval kopijo prometne – ja, pa zakaj je na dopisu serijska številka, če ta dopis ne gre do pooblaščenih serviserjev? No, nato je bilo na del potrebno čakati 3 mesece! Mar ni logično, da menjave organiziraš, ko imaš s čim zamenjati?
Potem je prišel na vrsto servis.
Šefu servisa sem napisal sledeče:
Spoštovani gospod Šolar
pri Vas sem se naročil na menjavo airbagov pri 330d E46.
Res je da je avto, ki ga vozim slabo vzdrževan, ampak to še ne pomeni, da se lahko do mene vedete, kot do kretena!
S servisom in odzivom vašega osebja nisem zadovoljen!
Gospod Alen Jungič se neprimerno obnaša in sicer ob predaji vozila mi je avto pokazal iz Mazdinega salona in nasvidenje.
Ko sem avto pregledal sem opazil, da je bil pokrov airbaga snet zelo površno, zato se je del armature zavihal in sedaj se vidi guba. Slika v prilogi.
No nato sem prišel na informacije, kjer mi je gospa povedala da nimate knjige pritožb. Predstavljam si da ste tako popolni, da je ne potrebujete – pohvalno!
No gopod Jungič je nato z mano odšel do avta in prvi odziv je bil, da moj avto ni v redu, ker ne delajo vsi cilindri – to je sicer v celoti res, ampak problem je v tem, da je vaš mehanik tako odstranil pokrov airbega, da sedaj grdo stoji. (v špranji se vidi zguban rob)
Kot vidite v priloženi fotografiji so vaši vlecenjeni serviserji pozabili tudi resetirati lučko za airbag.
No nato sva se odpeljala v servisno delavnico in serviser je ugotovil, da se ne da nič naredit in da je vse v redu. No to me ni preveč presentilo – le kaj bi pa lahko bilo narobe pri popolnem servisu?
Nato sem se odpeljal.
Razumem, da je všemu velecenjenemu osebju izpod časti servisirati stare avtomobile(še posebaj, če so v slabem stanju), ker so oni pač super sposobni in najverjetnje vsi vozijo najnovejše BMW-je. Zdej tud razumem zakaj na Iseti v salonu piše ne dotikaj se (ker bi se je lahko dotaknili vaši mehaniki)
BMW sem tudi obvestil o pomoti, ko Vas je dal na seznam pooblaščenih serviserjev, ki je bil na hrbtni strani odpoklica. (Poslano v vednost BMW Slovenija, da Vas v prihodnje ne bi morili s servisiranjem starih avtomobilov, kar je vašim mehaniko tako izpod časti)
Naj zaključim s tem da ne bom ponovno prišel do Vas in ne da se mi izgubljati še več časa, kot sem ga z vašimi utvarami o tem, da je vse v redu. Bom pa vašo popolnost pohvalil vsem voznikom BMW-ja, ki jih poznam.
S spoštovanjem
Nakar dobim odgovor:
Pozdravljeni g.Peter,
hvala za vaš email, vsebino sem vzel resno in jo bom tudi temu primerno obravnaval. Vsekakor vas prosim (ne glede na odločitev da boste v nadalje serviserali vozilo drugje) da pridete do mene, da se pogovoriva o zadevi in pogledam izdelek.
Hvala, prosim predlagajte termin v drugem tednu.
Lep pozdrav!
No, gospod Šolar, kaže, da latinski rek Nomen est omen, drži
Pa poglejmo ključne napake v odgovoru:
- če sem vas jaz v pisanju naslavljal z gospod Šolar, je pokroviteljsko naslavljati me z gospod Peter (osnove bontona).
- če sem že v pisanju napisal, da se z zadevo ne bom več ukvarjal, mi je neprimerno ponujati rešitve, s katerimi bi se z zadevo še bolj ukvarjal (osnove bontona, ne delaj nečesa kar drugega jezi)
- vaš primer sem vzel resno – to kaže da ali blefira ali ostale stvari ne jemlje resno
- če imate problem, se ga ne rešuje po načinu pridi do mene (kao ja sem Hađija I svi dođe do mene), ampak se problem najprej prizna, nato se vpraša, kje bi vam ustrezalo, da se dobimo.
Jaz sem nadaljeval v slogu:
Spoštovani g Solar
Zgleda niste do konca prebrali maila – zadnji del pošiljam ponovno!
Naj zaključim s tem da ne bom ponovno prišel do Vas in ne da se mi izgubljati še več časa, kot sem ga z vašimi utvarami o tem, da je vse v redu.
Lep pozdrav
Komedija se nadaljuje:
Pozdravljen,
Sem prebral vaš email do konca, in glede na vsebino razumem, vendar kljub temu, prosim da si midva vzameva čas.
Hvala.
Lpj.
No, sedaj se pa že tikava – naslovljen sem s Pozdravljen.
In spet si bova midva vzela čas! Pa kakšen pokroviteljski jezik je to!? Sem jaz naredil napako ali vaši sodelavci? Kdo je lahko pokroviteljski do koga – osnove bontona itd.
Spoštovani,
jaz se držim tistega, kar napišem.
Glede na to, da se vrednote vodilnih prenašajo na zaposlene menim, da je Vaš odziv samo slab “PR stunt”.
Lep pozdrav,
Ko mu že napišem v najlepšem možnem tonu, da naj gre v kurac, sledi še eno opravičilo.
Ljudje vemo, kdaj nas kdo ceni in kdaj nas kdo podcenjuje, zato svoje stranke cenite iz srca ne iz ust, sicer ste v napačnem poslu.
Ne blefirajte, trudite se delati po njaboljših močeh! Dopis od BMW-ja je prvi blef in neprofesionalen trud; na njem ni enega maila, kaj šel podrobnejšega opisa napake – za airbag, ki nam ga prodajajo kot razliko med življenjem in smrtjo, si vzamejo samo dva stavka: prvi je, da lahko pride do nesreče, drugi pa, da pri vozilih BMW do napak še ni prišlo. Razumem, da povprečnega kupca ne zanimajo podrobnosti, kaj pa tisti, ki nas zanimajo?
Robe za zamenjavo ni bilo na zalogi.
Potem pooblaščenim serviserjem niso dali podatkov in zato so ti zahtevali sken prometne – še eno tajniško delo zame kot voznika. Bi bilo fajn, da preberejo spodnji del.
Nato nemogoč odnos na servisu in podcenjujoč odnos šefa servisa – tega se ne dela!
Če želite delati posel, delajte dobro – tudi tiste, ki imajo manj denarja in ki plačujejo, je potrebno ceniti. V tem primeru pa popravilo itak plača BMW. S tem, ko mene serviser ne ceni, ne ceni niti BMW Slovenija, ki mu napako oz. njeno odpravo plača.
Za konec par osnov …
Mater vseh problemov je odnos do strank. V BMW-ju in A Cosmosu ne razumejo, da so kljub temu, da imajo avtomobile na zalogi, servis, storitveno podjetje.
Namenoma ne razumejo izvora besede storitve ali usluge – pojasnjujem spodaj!
uslúga -e ž (ȗ)
1. kar se naredi za koga iz prijaznosti, naklonjenosti, ustrežljivosti: narediti komu uslugo; odkloniti, poplačati uslugo; prositi koga za uslugo; drobna, majhna, prijateljska, velika usluga / biti komu na uslugo pripravljen mu ustreči, pomagati / kot vljudnostna fraza na uslugo (sem vam) ∙ekspr. narediti komu medvedjo, slabo uslugo narediti komu kaj, kar mu bolj škoduje, kot koristi
2. publ. Storitev: podjetje opravlja različne usluge; plačati, zaračunati usluge; davek na usluge / gostinske, hotelske, komunalne, obrtne, poštne usluge; tehnične usluge ♪
Pojasnilo: storitveno podjetje ne dela usluge (kar se naredi za koga iz prijaznosti, naklonjenosti, ustrežljivosti) ampak dela usluge (storitev) – torej pravilen je drugi pomen iz SSKJ-ja, ki izhaja iz besede
sluga slúga -e tudi -a m (ú)
1. v nekaterih deželah stalno najet moški za pomoč pri hišnih delih in za osebno strežbo:sluga je prižgal luči; pozvoniti slugi / vojaški sluga vojak, dodeljen oficirju za osebno strežbo / star., kot vljudnostna fraza: sluga pokoren; sluga ponižen ∙ekspr. hotel je, da bi bili vsi njegovi sluge da bi mu vsi stregli
2. nekdaj kdor v kaki ustanovi, podjetju opravlja pomožna dela: sluga je položil akte na mizo / občinski, sodni, šolski sluga
V duhu socializma, pa si direktorji avto podjetji ne želijo biti del tretje definicije,
3. slabš., navadno s prilastkom kdor je pretirano vdan nadrejenim: njegovi sluge se mu v vsem pokoravajo / okupatorjevi sluge
Zato se do strank pogosto obnašajo katastrofalno in si mislijo, da jim delajo usluge (kar se naredi za koga iz prijaznosti, naklonjenosti, ustrežljivosti), zato za svoja dejanja ne želijo odgovarjati, ker so, kljub temu, da so plačani za izvedeno, naredili uslugo (kar se naredi za koga iz prijaznosti, naklonjenosti, ustrežljivosti) in ne usluge (storitev), kar se naredi za plačilo.
Pa še pojasnila, da damo stvari v kontekst:
-
kljub temu, da sem predsednik uprave in direktor v več podjetjih me lahko vsak tika tud g.Šolar – pričakujem pa, da se spoštuje tistega, ki začne uporabljati ali vikanje ali tikanje. (razlika ali se srečamo na družabnem dogodku ali v problemu)
-
Gospod Šolar je lahko čist ok oseba(osebno ga ne poznam), sam konkretna dejanja kaže na nepoznavanja osnov poslovanja s strankami in konkretne zadeve ni speljal profesionalno, ampak šalabajzersko. Ne moremo pa vedeti ali gre za posamezno napako(po koncu napornega delovnega tedna) ali tako vedno dela
- Preveril sem tudi poslovanje podjetja A-cosmos d.d. donos na kapital v 2013 je bil samo 3% – to pomeni, da je g.Šolar lastnik ali zelo prilubljen pri lastnikih, glede na to, da ga ne zamenjajo…
Za sliko se zahvaljujemo Teerapun in FreeDigitalPhotos.net.
